Профіль герояДмитро Савченко

• Head of Customer Support в B2B SaaS-компанії

• Команда: 12 support-спеціалістів

• Обробляють 200+ тікетів на день

• Основний виклик: зростання часу реакції при збільшенні навантаження

Інтерв'ю**— Дмитре, з якими викликами ви зіткнулися?«Класична історія — компанія росте, клієнтів більше, тікетів більше. Команда почала не встигати. Середній час реакції виріс з 15 до 45 хвилин. Клієнти скаржились, команда вигорала. Наймати нових людей — не варіант, бо бюджет обмежений».— Як ви відслідковували ефективність до цього?«Стандартні метрики з Zendesk: CSAT, час реакції, NPS. Але вони показували результат постфактум. Ми не розуміли, чому одні спеціалісти встигають, а інші — ні. Здавалося, що всі працюють на максимумі».— Що виявилось основною проблемою?«Коли почали збирати щоденні дані через AI Advisory Board, з'ясувалось, що 40% часу йде на внутрішні комунікації та пошук інформації. Люди постійно відволікались на чати з колегами, бо база знань була неактуальна».— Які зміни ви впровадили?«AI проаналізував патерни роботи найефективніших спеціалістів. Виявилося, що вони по-іншому групують тікети та використовують більше шаблонів. Ми перебудували процеси за їх прикладом. AI-коуч тепер допомагає кожному планувати день та підказує, як краще розподілити навантаження».— Які результати отримали?**«За 2 місяці середній час реакції впав до 25 хвилин. CSAT виріс на 15%. І головне — люди перестали затримуватися після роботи. AI допомагає їм краще планувати день та бачити, де виникають затори».

Діагноз проблеми

• Відсутність прозорості щодо реального розподілу часу

• Неоптимальні робочі процеси

• Перевантаження через неефективні комунікації

• Відсутність персоналізованого коучингу для спеціалістів

Рішення через AI Advisory Board

1. Щоденний збір даних про робочі процеси

2. AI-аналіз патернів ефективності

3. Персоналізовані рекомендації щодо планування

4. Автоматизований моніторинг навантаження

5. Виявлення прихованих точок неефективності

Прогноз на майбутнє«Наступний крок — навчити AI передбачати піки навантаження та автоматично коригувати розклад команди. Це дозволить нам утримувати час реакції в межах 15 хвилин навіть при зростанні кількості звернень».[Спробуйте AI Advisory Board безкоштовно 14 днів](

demo)