Bank of America: Банк додав генеративний AI в EricaAssist — агента, який підказує…
банкінг · США
Bank of America розширила функціональність EricaAssist, свого AI-агента для підтримки клієнтів, додавши генеративний AI, щоб надавати контекстуальні підказки під час розмов з клієнтами. Більше 18 000 представників служби підтримки користуються цим інструментом, який скорочує середню тривалість дзвінка майже на хвилину, надаючи відповідні дані за менше трьох секунд.
Результат
- EricaAssist користуються понад 18,000 працівників; підказка приходить менш ніж за три секунди; середня тривалість дзвінка скоротилась майже на хвилину.
Контекст
Компанія стремилася підвищити ефективність та якість обслуговування клієнтів у контексті великого обсягу взаємодії, залишаючи працівника в центрі процесу, а не замінюючи його AI. Це стало терміновим через потребу швидко надавати персоналізовану підтримку без переривання потоку розмови.
Що зробили
EricaAssist працює разом з працівниками під час дзвінків: підсумовує причину клієнтського звернення, збирає relevant information та пропонує наступні кроки, базуючись на ролі працівника та відносинах з клієнтом, не перериваючи розмови. Інтеграція передбачає людський контроль, прозорість та відповідальність.
Що з цього переноситься
AI найефективніше, коли підтримує, а не замінює людську думку в процесах, де важливий контекст, емпатія та швидке прийняття рішень.