IBM: платформа watsonx для персональних навчальних траєкторій і аналізу…
IT-послуги · США · ~250 000 співробітників
Компанія IBM впровадила рішення на базі штучного інтелекту для автоматизації рутинних завдань у сфері підтримки клієнтів та управління персоналом. Це дозволило зменшити кількість звернень до ІТ-підтримки на 56% у період з 2022 по 2024 рік, а 86% запитів тепер обробляються за допомогою ШІ. У HR-відділі 94% запитів закриваються ШІ, що призвело до скорочення кількості тікетів на 75% та зменшення операційного бюджету на 40% за чотири роки.
Результат
- IT-підтримка — мінус 56 % тікетів (2022–2024), 86 % запитів закриває AI, $18 млн початкової економії; задоволеність 91,6 % (+11,6 п.); HR — 94 % звернень закриває AI, мінус 75 % тікетів, мінус 40 % бюджету за 4 роки.
Контекст
IBM стикалася з проблемою, коли співробітники витрачали значну кількість часу на повторювані завдання замість того, щоб займатися стратегічною роботою. Зокрема, у HR-відділі працівники годинами шукали інформацію про корпоративні політики у понад 175 країнах, а менеджери витрачали 15–20 хвилин на обробку кожного щорічного переведення співробітників. У IT-підтримці було перевантаження рутинними тікетами, такими як скидання паролів. Компанія прагнула створити стратегію для підвищення продуктивності в масштабах всього підприємства за допомогою ШІ, гібридної хмари та автоматизації.
Обмеження
Витрати часу на рутинні завдання; фрагментовані дані в різних системах; складність навігації між численними бізнес-додатками.
Що зробили
Впровадження здійснювалося за допомогою гнучких спринтів, з релізами мінімально життєздатних продуктів приблизно кожні два тижні. Кожна ініціатива оцінювалася за бізнес-результатами. Був створений керівний комітет на чолі з CEO для забезпечення відповідальності та культурних змін. Співробітників заохочували пропонувати способи застосування ШІ у своїй роботі. Зокрема, для ІТ-підтримки було розроблено рішення AskIT, яке запустили у 2023 році. Для HR була впроваджена система AskHR. Загалом було розроблено понад 155 варіантів використання ШІ для ключових функцій.
Що з цього переноситься
Автоматизація рутинних завдань за допомогою ШІ може значно підвищити продуктивність та задоволеність клієнтів, якщо є чітка стратегія, підтримка керівництва та готовність до культурних змін, що дозволяє зосередитися на вимірних бізнес-результатах.