Райффайзен Банк: Банк переклав частину операційної роботи на «цифрових співробітників» і…
банкінг · Україна
Райффайзен Банк впровадив штучний інтелект у HR та операційному сервісі, передавши до 20% операційного навантаження цифровим співробітникам. Понад 25 цифрових співробітників щомісяця виконують близько 1,2 млн операцій, а система обробляє понад 900 тис. платежів на місяць, з яких у пікові періоди до 93% проходять повністю автоматично. Автоматизовано понад 50 процесів, переходячи до змішаного режиму роботи людей та ШІ.
Результат
- роботам і AI передано до 20% операційного навантаження; понад 25 цифрових співробітників щомісяця виконують близько 1,2 млн операцій; автоматизовано понад 50 процесів; система обробляє понад 900 тис. платежів на місяць, у пікові періоди до 93% з них проходять повністю автоматично.
Вів: Олена Лук'янчук — директор департаменту операційного сервісу банку
Контекст
Банк стикався зі зростанням операційного навантаження в HR та платіжних процесах, що вимагало збільшення штату або оптимізації рутинної роботи. Впровадження ШІ стало терміновим через потребу зменшити навантаження на працівників без збільшення витрат на персонал, зберігаючи при цьому якість та швидкість обробки операцій.
Обмеження
Необхідність інтеграції з існуючими банківськими системами, забезпечення безпеки та відповідності регуляторним вимогам у фінансовому сектору, потреба у контролі якості та ризиків автоматизованих процесів.
Що зробили
Впровадження здійснювали через створення цифрових команд, що працюють у tandem з людьми. Керівництво операційного підрозділу визначає правила роботи ШІ, контролює ризики та відповідає за результат. Система аналізує не лише формальні правила, а й контекст операцій (наприклад, при обробці платежів). Навчання та адаптація команд здійснювалися постійно, з акцентом на совместну роботу людей та машин.
Що з цього переноситься
Підхід працює, коли операційний підрозділ бере на себе відповідальність за цифрові команди як за повноцінні одиниці, визначаючи правила, контролюючи ризики та відповідаючи за результат — а не лише передаючи завдання ІТ-відділу.